Næstved Kommune: Borgerne søger mere hjælp hos Borgerrådgiveren, og flere af de samme klager går igen år efter år
I 2023 har den uvildige borgerrådgiver i Næstved Kommune haft 12 % flere henvendelser i forhold til året før. I lighed med de tidligere år er der flest henvendelser angående Center for Arbejdsmarked og Center for Børn og Unge.
Sidste år havde borgerrådgiver Birgitte Vallø 379 henvendelser om i alt 393 sager. Hos borgerrådgiveren i Næstved Kommune kan borgerne få uvildige råd og vejledning samt et ekstra blik på deres sag i kommunen.
Hvad stigningen skyldes, har borgerrådgiveren, ikke et entydigt svar på:
- Stigningen kan skyldes, at flere borgere har fået øjnene op for, at borgerrådgiveren er der, og hvad de kan få råd og vejledning til, eller det kan skyldes et større behov for at bruge mig. Jeg kan ikke sige det med sikkerhed, men jeg arbejder hele tiden på at udbrede kendskabet til, at Næstved Kommune har en borgerrådgiverfunktion. Det er vigtigt, at borgerne ved, at jeg findes, så de har en uvildig at tale med om deres samarbejde med Næstved Kommune.
I 2023 havde Næstved Kommune omkring 20.000 sager, hvor der er en borger direkte tilknyttet.
Hovedparten af henvendelserne hos borgerrådgiveren handler i lighed med de foregående år om Center for Arbejdsmarked og Center for Børn og Unge. Der er også henvendelser på de andre centres områder. For eksempel kommer der henvendelser til borgerrådgiveren, når Byrådet ændrer på niveauet for hjælp i hjemmet til ældre borgere.
- Når borgere henvender sig til mig, giver de blandt andet udtryk for, at de ikke føler sig hørt, at de ikke kan forstå sagsprocessen, at dialogen ikke er god, eller at de ikke kan forstå, hvordan sagsbehandleren er kommet frem til en given afgørelse. En del borgere henvender sig ikke om klager, men alene med tvivlsspørgsmål og med ønske om rådgivning. Jeg forsøger med udgangspunkt i borgerens beskrivelse at afklare, hvad der ønskes hjælp til, og hvordan jeg, som borgerrådgiver bedst, kan bidrage i den konkrete situation, fortæller Birgitte Vallø.
Der er flest henvendelser på Center for Arbejdsmarkeds område. Hovedparten af henvendelserne handler om råd og vejledning, men der er f.eks. også klager over lang sagsbehandlingstid og uklar vejledning om, hvad næste skridt er i sagerne. Der er derfor fokus på netop det i borgerrådgiverens anbefalinger til centret.
På Center for Børn og Unges område er hovedparten af henvendelserne klagepunkter i en eller anden form. Det er særligt klager over, at sagsbehandlingsfrister ikke overholdes, at borgerne ikke kan få at vide, hvornår de kan forvente svar, og at det er vanskeligt at træffe centret. Det er derfor borgerrådgiverens anbefaling, at centret har fokus på dette.
I Center for Børn og Unge fortæller man, at man netop er i gang med at arbejde med de punkter, som borgerrådgiveren nævner i sine anbefalinger. Det gælder blandt andet et forløb med Socialstyrelsens permanente taskforce, der fremlagde deres anbefalinger i december 2023.
Konkret har Center for Børn og Unge i det seneste år gennemført en opnormering og efteruddannelse på handicapområdet, reduceret ventetiderne for en lang række støttende indsatser, reduceret svartiden for klagesager og arbejdet med den gode borgerrettede kommunikation og kvalitet i sagsbehandling.
Igen i år understreger borgerrådgiveren, at hun møder et beskedent antal borgere i forhold til det samlede antal henvendelser, ansøgninger med mere, der hver dag behandles i kommunen.
- Men henvendelserne hos mig kan give vigtig viden om, hvad der giver anledning til klager eller tvivlsspørgsmål fra borgerne, og det kan bruges til at identificere mulige opmærksomhedspunkter i administrationens arbejde, fortæller Birgitte Vallø.
Borgerrådgiveren er en uvildig funktion, der refererer direkte til byrådet. Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Næstved Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed.
Formålet er desuden at være en ekstra indgang for borgere, brugere og erhvervsdrivende til at klage over forhold, der vedrører Næstved Kommune. Borgerrådgiveren rådgiver og vejleder borgerne f.eks., når deres kommunikation med administrationen er gået i hårdknude, ved at hjælpe med at klage over en afgørelse eller klage over selve sagsbehandlingen.
Borgerrådgiveren kan hjælpe borgere, der har svært ved at varetage deres interesser, og også med råd og vejledning i de konkrete sager. Borgerrådgiveren skal i sit tilsyn med forvaltningen medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.
Sidste år havde borgerrådgiver Birgitte Vallø 379 henvendelser om i alt 393 sager. Hos borgerrådgiveren i Næstved Kommune kan borgerne få uvildige råd og vejledning samt et ekstra blik på deres sag i kommunen.
Borgerrådgiver Birgitte Vallø. Foto: Næstved Kommune
Hvad stigningen skyldes, har borgerrådgiveren, ikke et entydigt svar på:
- Stigningen kan skyldes, at flere borgere har fået øjnene op for, at borgerrådgiveren er der, og hvad de kan få råd og vejledning til, eller det kan skyldes et større behov for at bruge mig. Jeg kan ikke sige det med sikkerhed, men jeg arbejder hele tiden på at udbrede kendskabet til, at Næstved Kommune har en borgerrådgiverfunktion. Det er vigtigt, at borgerne ved, at jeg findes, så de har en uvildig at tale med om deres samarbejde med Næstved Kommune.
I 2023 havde Næstved Kommune omkring 20.000 sager, hvor der er en borger direkte tilknyttet.
Hovedparten af henvendelserne hos borgerrådgiveren handler i lighed med de foregående år om Center for Arbejdsmarked og Center for Børn og Unge. Der er også henvendelser på de andre centres områder. For eksempel kommer der henvendelser til borgerrådgiveren, når Byrådet ændrer på niveauet for hjælp i hjemmet til ældre borgere.
- Når borgere henvender sig til mig, giver de blandt andet udtryk for, at de ikke føler sig hørt, at de ikke kan forstå sagsprocessen, at dialogen ikke er god, eller at de ikke kan forstå, hvordan sagsbehandleren er kommet frem til en given afgørelse. En del borgere henvender sig ikke om klager, men alene med tvivlsspørgsmål og med ønske om rådgivning. Jeg forsøger med udgangspunkt i borgerens beskrivelse at afklare, hvad der ønskes hjælp til, og hvordan jeg, som borgerrådgiver bedst, kan bidrage i den konkrete situation, fortæller Birgitte Vallø.
Der er flest henvendelser på Center for Arbejdsmarkeds område. Hovedparten af henvendelserne handler om råd og vejledning, men der er f.eks. også klager over lang sagsbehandlingstid og uklar vejledning om, hvad næste skridt er i sagerne. Der er derfor fokus på netop det i borgerrådgiverens anbefalinger til centret.
På Center for Børn og Unges område er hovedparten af henvendelserne klagepunkter i en eller anden form. Det er særligt klager over, at sagsbehandlingsfrister ikke overholdes, at borgerne ikke kan få at vide, hvornår de kan forvente svar, og at det er vanskeligt at træffe centret. Det er derfor borgerrådgiverens anbefaling, at centret har fokus på dette.
I Center for Børn og Unge fortæller man, at man netop er i gang med at arbejde med de punkter, som borgerrådgiveren nævner i sine anbefalinger. Det gælder blandt andet et forløb med Socialstyrelsens permanente taskforce, der fremlagde deres anbefalinger i december 2023.
Konkret har Center for Børn og Unge i det seneste år gennemført en opnormering og efteruddannelse på handicapområdet, reduceret ventetiderne for en lang række støttende indsatser, reduceret svartiden for klagesager og arbejdet med den gode borgerrettede kommunikation og kvalitet i sagsbehandling.
Igen i år understreger borgerrådgiveren, at hun møder et beskedent antal borgere i forhold til det samlede antal henvendelser, ansøgninger med mere, der hver dag behandles i kommunen.
- Men henvendelserne hos mig kan give vigtig viden om, hvad der giver anledning til klager eller tvivlsspørgsmål fra borgerne, og det kan bruges til at identificere mulige opmærksomhedspunkter i administrationens arbejde, fortæller Birgitte Vallø.
Borgerrådgiveren er en uvildig funktion, der refererer direkte til byrådet. Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Næstved Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed.
Formålet er desuden at være en ekstra indgang for borgere, brugere og erhvervsdrivende til at klage over forhold, der vedrører Næstved Kommune. Borgerrådgiveren rådgiver og vejleder borgerne f.eks., når deres kommunikation med administrationen er gået i hårdknude, ved at hjælpe med at klage over en afgørelse eller klage over selve sagsbehandlingen.
Borgerrådgiveren kan hjælpe borgere, der har svært ved at varetage deres interesser, og også med råd og vejledning i de konkrete sager. Borgerrådgiveren skal i sit tilsyn med forvaltningen medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.
Se byrådets behandling af Borgerrådgiverens rapport 2023 på byrådsmødet 2. april 2024 herunder:
Video: Næstved Kommune / Kommune TV
Da borgerrådgiverens årsrapport blev behandlet i byrådet 2. april 2024 kom flere synspunkter frem hos politikerne :
"Det er meget beklageligt at læse det her, og det må vi politikere
selvfølgelig tage ansvar for, at der bliver handlet på. Det er nogen andre arbejdshandsker der skal på denne gang"
Lars Hoppe Søe (B), formand for Børne- og uddannelsesudvalget
"Flere kender heldigvis vores borgerrådgiver nu, så det er helt naturligt, at borgerrådgiver Birgitte Vallø ser flere klager"
Charlotte Roest (A), formand for Beskæftigelses- og rekrutteringsudvalget
"Man kan godt diskutere, om der er en kultur visse steder i den kommunale organisation som simpelthen ikke kan indoptage, at der er nogen, der kommer og kigger en over skulderen"
Christian von Benzon (A)
"Økonomi tror jeg er en rigtig stor underliggende del på i hvertfald Center for Børn og Unges områdes. Problemet tror jeg, er noget så simpelt som at overholde tidsfrister på sagsbehandlingen og svar, fordi man simpelthen har for store sagsbyrder"
Sebastian Mylsted Schenstrøm (Æ)
